Un interesante caso sobre el manejo de una empresa ante una situación de crisis, lo está teniendo en estos momentos la aerolínea estadounidense United Airlines, una de las más poderosas del mundo, pero que tras un bochornoso incidente donde fue sacado de forma injusta y brutal un doctor de Kentucky, se ha generado todo una ola de reacciones -incluidos cientos de memes- que están cuestionando severamente la imagen de la empresa.

Una de las responsabilidades de un CEO y -en cierta medida de todos los de la C-suite de una compañía- es cuidar la integridad de la imagen de la empresa, velando por que sus acciones, en cada ámbito, respeten los principios fundamentales de la compañía.

Aunque en este caso su CEO, Oscar Munoz, ha tenido una débil respuesta y control, lo que ha vuelto a United la burla del mundo de la aviación, generando todo una ola de indignación que podría minar severamente las aspiraciones de la empresa.

¿Qué fue lo que generó la situación de crisis?

El problema surgió en un vuelo de United que se encontraba en Chicago a punto de despegar hacia Kentucky.

Por algún motivo que aún no ha esclarecido del todo la compañía, un equipo de United tenía que hacer un traslado no previsto a Kentucky, para lo cual se propusieron buscar algunos voluntarios del avión que cedieran su lugar para que pudieran caber los del equipo de la empresa.

Desde luego nadie lo iba a querer tan fácil; no obstante que ofrecían hasta 800 dólares, a quien voluntariamente dejara el avión para que alguien más pudiera tomar su lugar.

Fue así, como de forma increíble, por la actitud “supuestamente grosera” de un hombre de apariencia asiática llamado David Dao, decidieron -contra su voluntad- que él sería el sacrificado. No obstante que la situación pasó a tornarse violenta, y el sr Dao, quien es doctor y de la tercera edad, terminó siendo arrastrado, sangrando y golpeado a lo largo del pasillo del avión, lo cual fue grabado por pasajeros y es lo que terminó volviéndose viral.

Deficiente reacción corporativa

Aunque United emitió un comunicado inicial a través de su red social para tratar de manejar la situación de crisis, el mensaje no fue lo suficientemente contundente para defender la postura de los usuarios, que era aquí el mayor problema.

Y aunque el CEO Munoz emitió un comunicado pidiendo disculpas, también llegó a hacer comentarios en la prensa, soltando frases como: “creo que los empleados de la aerolínea hicieron lo correcto”, lo cual echó aún más leña al fuego y detonó las críticas a nivel viral global.

También se trataron de emitir justificaciones para cuestionar la moralidad del detenido, publicando que el señor había tenido un cargo por drogas en el pasado -por lo que pagó una condena de 5 años de libertad condicional, aunque recuperó su licencia como médico-, además de que era también jugador de póker; como si estos fueron motivos para hacerlo peor persona y justificar el brutal trato.

Finalmente Munoz ha tenido que lanzar este 11 de abril un nuevo comunicado, tratando de ser más sensible y pidiendo disculpas que suenan un tanto más sinceras, prometiendo que es algo que no volverá a suceder, así como una amplia investigación al respecto. Ya veremos el impacto que esta situación de crisis termina generando en United, de entrada ya ha perdido 250 mdd en su valor de mercado.